根据商务部《关于2008年零售企业分等定级工作的通知》商改字（[2008]15号）和《上海市经委关于2008年开展百货店和大型超市分等定级工作的通知》要求，上海市百货业分等定级办公室自2008年起开展了对2006年商务部命名的达标百货店的复评工作，2009年则是对2008年总体安排中遗留下来的企业进行复评。
本次复评按照商务部2007年颁布的《达标百货店规范操作手册》进行。组长由市商务委商业行业管理处濮韶华处长担任，副组长由上海百货商业行业协会王浏河秘书长担任。
一、将迎世博工作和应对金融危机与达标工作结合起来 提升管理水平
2009年是迎世博工作倒计时的关健之年，亦是直面金融危机，战胜困难的一年。开展达标百货店复评工作除了促使企业将此项工作常抓不懈外，最主要的就是提升企业的各项工作能级，把各项工作做深做细，为提升核心竞争力夯实基础。4月29日上海百货业分等定级办公室召开了2009年分等定级工作会议，51家金鼎（达标）百货店负责人出席，会议布置了上海百货业2009年分等定级工作的打算，重点布置了各企业要进一步以商务部2007年颁布的《达标百货店规范操作手册》和《金鼎百货店规范操作手册》为工作指南，有针对性的改进，切实提高各企业的达标水平，积极应对金融危机，同时也步骤了2009年达标百货店的复评工作。会后各企业纷纷行动起来，特别是列入2009年复评的商店更是明确专门部门、专职人员具体落实此项工作，并将标准分解到相关部门分头落实，逐条对照商务部的标准，缺啥补啥，同时按照标准要求，委托第三方组织了“顾客满意度、供应商满意度、员工满意度”的测评工作，进一步摸清了企业在这三个方面的现状及今后努力的方向，为加快构建和谐企业、和谐社会出力。通过企业的自查、自评、自补、自我打分，使达标工作向纵深发展，提高了企业的管理水平。
7月2日，上海市百货业分等定级办公室召开了列入2009年复评的九家企业会议，详细布置了开展复评工作的要求，希望各企业按照时间节点、内容进一步做好迎接复评的准备工作。九家企业是：上海友谊百货有限公司友谊商城分公司、嘉定商城、长房国际广场、浦东商场昌里店、松江商城、太平洋百货徐汇店、青浦成泰百货、锦丽华购物中心、华润时代广场。其中国营企业3家、股份制企业3家、外资企业2家、民营企业1家；市中心区域企业2家、区域中心企业3家、市郊企业4家，具有广泛的代表性。
二、对照标准 认真检查 各项成绩又有提高
本次复评工作自8月11日至12月14日结束。复评严格按照《达标百货店规范操作手册》进行，将“达标百货店操作手册”中的一级指标6个，二级指标16个，三级指标40个，四级指标152个，合计200分值，根据内容，合并成商品质量业务管理61分，服务质量现场管理（54分）、财务制度劳动人事（35分）、安全消防节能环保（50分）四个部份。
本次复评按照查阅资料，核对数据，现场检查，认真审核，当场反馈五道工作程序，对被复评的企业从硬件设施到制度建设，从商品质量到业务管理，从商场环境到现场服务，从财务制度到劳动人事管理，从安全消费到节能环保，都一一进行了检查，进行了打分，最终平均分值为179.12分，其中最高分为友谊百货友谊商城分公司193.5分，最低分为163.83分，（满分为200分） 较2008年复评平均分值的173.86分，提高了5.26分，取得了满意的成绩。
具体分值为：商品质量业务管理平均得分为57.03分，其中最高分为长房国际广场60.74分，其次为锦丽华购物中心60.48分，最低分为49分（满分 为61分）折合分值为93.49分；服务质量现场管理平均得分为48.77分，其中最高分为友谊百货友谊商城分公司54.6分，其次为太平洋百货徐汇店53.77分，最低分为45.13分，（满分为54分）折合分值为90.31分；财务劳动人事管理平均分值为24.02分，其中最高分为友谊百货友谊商城分公司32分，其次为华润时代广场31.2分，最低分为20分，（满分为35分）折合分值为68.62分；安全消防节能环保平均得分为46.11分，最高分为长房国际广场47.5分，其次为友谊百货友谊商城分公司、华润时代广场47分，最低分为43.5分,（满分为50分）折合分值为92.22分。
三、以对标达标为抓手 深化细化企业各项工作
为迎接复评工作各企业都做了大量基础工作，看作是对企业管理工作的一次检验，不仅看重复评工作的结果，更看重复评的过程。认为迎接复评的过程，也是自我检查，自我提高的过程，不仅使企业的各项工作得到了一次梳理，提高了科学管理水平，也使得2009年度的复评工作能按照节点顺利完成，通过检查，我们总的结论是：
各企业商场环境温馨整洁、灯光明亮、商品布局科学合理，陈列艺术、醒目，商品一货一卡、明目标价，POP广告规范，通道宽畅、安保消防设施齐全、运转正常，各种指示标牌、导购图一目了然，服务台、试衣间、洗手间、顾客休息处、残疾人通道、设施一应俱全，各项制度齐全，执行有力，员工工作福利有保障，员工仪容整洁、服务规范，现场管理井井有条，企业世博氛围浓，世博知识、世博礼仪、双语培训有成效，厂方员工培训有进展，有一定的文化氛围，能积极参与各项社区活动，发展有后劲，充分显示了上海百货业欣欣向荣的景象。但存在问题也不容忽视，在以后的工作中要逐步加以解决。
具体如下：
（一）商品质量业务管理
本次复评中我们发现各企业对商品质量的管理工作是重视的，各企业都建有从商品采购到验收，再到商品上柜及日常商品质量抽查的质量管理制度，并执行到位，相关资料齐全。在业务管理方面，制订有各项计量、物价管理制度、合同管理办法、商标管理办法、供应商管理办法、优惠活动中价目卡具体标法规定、关于打折POP标识的管理办法、营促销活动管理办法等，以及所做的商品品类分析或品牌分析报告，提高了企业在商品质量和业务管理方面的工作质量。供应商满意度最高为锦丽华购物中心89.8分。
存在问题：
POP广告需改进，百货店利用各种节庆或回馈消费者而举办的各种促销活动非常频繁，各种品牌自行举办的活动一年也好多次，这对吸引消费增加销售起了很大的作用，但在现场检查中发现促销的POP广告尺寸、颜色不统一（有厂方自制的和商店统一的混用），以及厂方自行涂改PO P内容以及缺少商务部在《零售商促销行为管理办法》中明确规定的促销内容包括“促销原因，促销期限”这二条，电子商务工作也没有很好地开展。
（二）服务质量现场管理
商场环境整洁温馨，迎世博氛围浓，商品陈列美观艺术，通道宽畅符合标准，公共标识规范醒目，各项服务设施齐全，总服务台、试衣间、卫生间、顾客休息处、残疾人设施、残疾人通道无一缺少，服务台收银台有为老人、儿童、残疾人等特殊人群服务的低位设施。服务制度齐全，服务分级管理职责明确，服务查处奖惩分明，售后服务台帐完善，处理及时，员工仪容整洁，服务比较规范，有双语导购员，现场管理规范化。为消费者创造了一个温馨舒心安全的消费环境，体现了现代百货业以人为本的服务理念。顾客满意度最高为嘉定商城和锦丽华购物中心84.93分。
存在问题：
一线员工的服务礼仪还需进一步规范，尽管在现场检查中能听到员工服务顾客的“三声”，即来有迎声，问有答声，走有送声，但平时暗访中很少听到；其次百货商店的商品陈列展示仍然缺乏个性化、艺术性不够，个别商场总服务台、收银台缺乏低位装置，不能满足有特殊需求的人群，部份企业没有将残疾人设施标识出来，以引导顾客。
（三）财务劳动人事管理
各企业对财务和劳动人事管理工作都非常重视，制度健全，执行有力。在财务管理方面如企业各项财务数据真实，财务制度齐全，有财务管理制度，如会计核算制度、货币资金管理制度、单据管理制度；亦能执行各项财务流程，有企业的短期财务计划，有财务分析报告和资金周转分析报告，并能将各项财务指标分解到部门柜组，能按时缴纳各种税费。
劳动人事管理方面的制度除了制订有各项劳动人事保障制度，如招聘用工制度、福利保障制度等，在考核方面有多级的薪酬考核制度，有员工的绩效考核制度、奖惩制度，按时与员工签订劳动合同外，为企业员工缴纳四金，还有许多企业为职工投保多项保险。在员工培训方面（包括厂方员工）不仅有制度，有专人负责，有年度计划，有落实措施，2009年广泛开展了各项迎世博的培训工作，如世博知识、世博礼仪、双语等，还开展劳动技能竞赛活动，提高了员工的素质。企业文化方面也都有较浓厚的氛围，有企业文化载体，能积极参加各项公益活动（如抗震救灾活动，一日捐慈善活动）以及参与社区的各项活动，表现出一个企业的社会责任心。员工满意度最高为友谊百货友谊商城分公司84.9分。
存在问题：
各企业都有短期财务计划，但大部分企业缺少长期财务计划，从长远看这不利于企业通过长期计划加强对财务的管理，进一步提高经济效益。
由于上海百货业的经营模式关系，百货店的营业员基本上是以厂方营业员为主，他们的业务技能，服务质量的高低与企业有着很大的关系。但这部份的员工素质参差不齐，流动性大，人事关系不在商场，又造成管理难度大，大部份企业对他们的管理仅限于考勤管理和营业中的现场管理，也使得百货商店的服务质量忽高忽低。特别是迎世博活动中，有关方面对百货行业的测评中认为存在二大问题：一是诚信服务，实事求是介绍商品；二是用普通话接待顾客，规范服务用语。复评中我们发现，近年来，各企业尽管对员工的培训逐步重视起来，但无论是培训的时间（标准规定一年24小时）、还是培训的内容，目前部份企业仅限于上岗培训和少量的业务知识培训、而对最关键的继续教育培训如商品知识、业务知识、法规、服务礼仪规范、道德素质以及拓宽员工知识面，提高个人素养，服务技能方面的培训显得不够，培训形式有的仅限于用每天的班前会替代，这方面有待各企业勇于实践，创造经验。
（四）安全消防节能环保
被复评的企业对消防安全工作都非常重视，能执行“消防法”和相关的法律法规，各项消防制度齐全，设备运转正常，安全防范制度完善，措施到位，如各专业人员有上岗证，排烟系统、应急灯、消防栓、灭火器、报警器、消防泵、喷淋泵维修保养有记录，且与119消防中心联网，同时采取科学态度，人防技防相结合，电子监控掌握整个商店的治安动态，对收银台，黄金首饰等重点柜台安装报警按钮，采取24小时监控，大型活动有应急预案，有安全保障措施，为消费者创造了舒适、安全、整洁的购物环境。节能环保工作有制度，有目标，有措施，有成效。安装了新型的节能装置，全面使用节能灯具，积极推广节能环保产品，节能措施，节能宣传，鼓励废旧物资再利用等，取得了良好的效益。
存在问题：
尽管各企业的消防设施齐全，安全消防制度也都有，但在实践中发现普遍存在员工处置突发事件的能力不强，报警程序不规范的问题。要经常组织全体员工（包括厂方员工）参加消防演练，掌握消防器材的性能和使用，正确处理突发事件和报警程序，如发生火灾，第一时间正确引导顾客疏散，保证员工和顾客的安全，其他如员工的防火意识不够强，安全防火门闭门器敞开，防火卷帘门下面堆放物品，一旦发生火灾，闭门器、防火卷帘门起不到作用，对商店、国家造成损失。个别企业沿街玻璃门没有警示标志，易发生碰撞事故。
四、标准化管理 精细化操作 不断提升竞争力
通过2008年、2009年对上海达标百货店的复评工作，可以看到百货业分等定级工作对于促进百货业提高经营管理水平，提升核心竞争力具有积极的作用。目前上海百货业从经营理念到管理水平，从商场结构到品牌经营，从硬件建设到制度建设，从经营实践到经济效益，从满足消费到人性化服务，从当前发展现状到发展潜力，都处于良性发展的势头。但上海百货业与上海目前正在建设的国际化购物天堂所赋予上海百货业的责任和要求尚有很大的差距，与国外百货业对比以及在上海百货业中发展不平衡的现状，上海百货业尚有一段很长的路要走。因而，上海百货业需要继续按照商务部的《达标百货店规范》进行标准化管理，精细化操作，从严要求，建立长效机制，不断对标达标，在对标过程中找出自己的不足之处，在向先进学习的过程中，不断创新，不断发展，提高核心竞争力，为上海现代百货业的发展贡献一份力量，以优异成绩，亮丽的形象，迎接2010年上海世博会的到来。□