谈及服务一词，大家都已司空见惯，特别是做零售行业的人，都很有感触。它看似简单，简单到拿起来就可以做，却又复杂，复杂到真正做起来却总是不尽如人意。时代在变，人们的价值观也在变，对服务水平的需求也在变。零售企业一年三百六十五天在努力，想让所面对的顾客群体满意。对零售业来说，服务是终身伴侣。因为它是零售业的灵魂，因为它无处不在。
服务，用一句话可以概括。服务就是让被服务者在价值交换活动中，体会到超价值满足的过程。这里所说的价值是指货币价值和时间价值。在实际工作中，可以将服务分为两类：一种是有形服务，它包括商品的价格、品类、规格，质量是否能满足顾客的基本价值需求，这是服务的核心部分。包括购货、送货、加工、退换货、客诉等价值补偿服务，因为这些是可以用价值来衡量的增值服务。另一种是无形服务，它是有形服务的补充与完善，它是体现超值服务的主要手段。
它包括完成有形服务的用时情况和质量；包括各项作业流程是否让顾客感到便利；卖场的布置是否便于导购；包括商品的展示、说明及标价签的提示是否使商品保持良好的告知与售卖状态；包括商品的存放、设备的状态是否能够满足快速出货；以及员工是否专业等等。每一环节都在体现服务价值。无形服务的另一种体现就是环境满足：主要表现在顾客在卖场内的听觉、视觉的感官享受、趣味满足、休闲需求满足等。即便是今天未购物也能感受到服务的存在，这就是零售企业每天追求的目标。
对于无形服务，应该让所有营业人员明白，无论是哪个卖场所经营的商品，尽管是包罗万象，却也差异不大。只有这种无处不在，处处体现为民、便民、利民的品牌特色的服务才是零售企业所经营的、具有唯一性的商品。让营业人员从内心深处将这种无形的服务视为有形的商品去用心经营，品牌的特色服务才会深入人心，才会得到超值的回报，才能在激烈的商战之中招招领先。□